今年初，中國消費者協(xié)會公布了2017年消費維權(quán)年主題——“網(wǎng)絡(luò)誠信 消費無憂”。中消協(xié)秘書長常宇接受采訪，介紹今年消費維權(quán)重點工作。

問：中消協(xié)2017年主題的含義是什么？

答：第一，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟下誠信經(jīng)營，強化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者責(zé)任意識，切實落實法定義務(wù)，自覺保護網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益。第二，建立完善網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)、求償權(quán)、交易權(quán)以及安全權(quán)等方面的消費者權(quán)益保護制度，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”給消費生活和經(jīng)濟發(fā)展帶來的新動力。第三，發(fā)揮消協(xié)組織社會監(jiān)督和橋梁紐帶作用，搭建網(wǎng)絡(luò)消費者保護社會共治平臺，構(gòu)建緊密相連的網(wǎng)絡(luò)命運共同體，建設(shè)消費無憂的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。

改善網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境

問：推出這個年主題是基于哪些考慮？

答：一是推動新興網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域環(huán)境改善。我國電子商務(wù)零售市場規(guī)模全球排名第一，推動網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境改善，對優(yōu)化升級人們的基本需求、釋放消費潛力、擴大消費、拉動經(jīng)濟增長具有重要意義。

二是強化網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護。網(wǎng)絡(luò)購物相對于實體店購物，消費者在知情權(quán)、求償權(quán)、公平交易權(quán)、個人信息安全等方面面臨更大挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營失信行為時有發(fā)生，消費者投訴難、索賠難，個人信息泄露事件頻發(fā)，成為消費侵權(quán)的重點多發(fā)領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益保護亟待加強。

三是加大網(wǎng)絡(luò)消費理性教育。面對新型網(wǎng)絡(luò)消費模式，消費者普遍囿于消費信息不對稱、缺乏自我保護意識和能力，給不誠信的經(jīng)營者造成可乘之機。開展網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護，重點還應(yīng)加強消費者理性消費引導(dǎo)，提高消費者自我保護能力。

四是日益完善的網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)制度建設(shè)和機制創(chuàng)新，為深化網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益保護提供了重要基礎(chǔ)。

強化網(wǎng)購社會監(jiān)督

問：中消協(xié)今年將開展哪些工作？

答：一是圍繞年主題大力開展宣傳活動，結(jié)合“3·15國際消費者權(quán)益日”及年主題專項活動，引導(dǎo)社會輿論關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費熱點問題，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營誠信建設(shè)。

二是廣泛宣傳貫徹新《消法》等相關(guān)法律法規(guī)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護規(guī)定，發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費預(yù)警，提高電商企業(yè)依法履責(zé)意識，提高消費者自我保護意識。

三是加強對網(wǎng)絡(luò)交易商品和服務(wù)開展社會監(jiān)督，結(jié)合相關(guān)節(jié)日、“雙11”等重要時間節(jié)點，針對網(wǎng)絡(luò)維權(quán)難點領(lǐng)域，持續(xù)開展消費體察、服務(wù)評議、調(diào)查點評、比較試驗、披露曝光等活動，督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行業(yè)和經(jīng)營者加強自律。

四是創(chuàng)新投訴受理方式，大力探索網(wǎng)絡(luò)消費、服務(wù)消費等領(lǐng)域的消費糾紛快速解決機制，通過搭建和暢通電話、微信、互聯(lián)網(wǎng)等渠道，方便消費者投訴與咨詢，提升消費維權(quán)效能。

五是拓寬與境內(nèi)外消協(xié)組織的溝通交流，探索建立健全跨國跨境海外代購消費維權(quán)協(xié)作機制，提升對跨國、跨境消費糾紛的解決力度，健全完善網(wǎng)絡(luò)交易在線投訴及維權(quán)機制。

創(chuàng)新投訴受理方式

問：中消協(xié)今年希望達(dá)成什么目標(biāo)？

答：我們希望實現(xiàn)五個方面目標(biāo)：一是以宣傳貫徹落實新修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》以及配套法規(guī)為契機，強化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護。

二是以促進(jìn)消費品質(zhì)提升為宗旨，依法履職不斷推動重點網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的改善，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”給消費生活、給經(jīng)濟發(fā)展帶來的新動力。

三是反映消費者呼聲，主張消費者權(quán)益，全面履行法定職責(zé)，推動網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)制度健全和機制創(chuàng)新，更加有力保護消費者權(quán)益。

四是從源頭上減少和防范消費糾紛的發(fā)生，針對網(wǎng)絡(luò)消費開展消費教育并著力提升經(jīng)營者自律，營造安全無憂的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。

五是創(chuàng)新投訴受理方式，充分發(fā)揮監(jiān)督作用，加快受理解決網(wǎng)絡(luò)消費糾紛方式的轉(zhuǎn)變。

《 人民日報 》（ 2017年03月13日 22 版）