原標題：去年網(wǎng)絡(luò)消費投訴同比增14.87%

“3·15”臨近，消費者關(guān)心的電商行業(yè)發(fā)貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷等“痛點”解決得怎樣了？《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示：2016年平臺共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比增長14.78%。發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露，成為“2016年度全國零售電商十大被投訴熱點問題”。

據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺大數(shù)據(jù)顯示，2016年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶投訴案件數(shù)同比增長14.78%。

零售電商投訴最多

其中，2016年零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡(luò)購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)比例最高，生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)21.19%，互聯(lián)網(wǎng)金融占7.62%，物流快遞占3.11%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴占0.12%，其他(如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等)為3.76%。

發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露，為“2016年度全國零售電商十大被投訴熱點問題”。

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心此前對1000位用戶在線調(diào)查顯示，21.7%的用戶曾因網(wǎng)購、論壇、微信等遭遇過信息泄露，并且11.2%的用戶接到過疑似詐騙的電話；56.8%的用戶表示對互聯(lián)網(wǎng)信息安全擔憂，并會對需要填寫個人信息的互聯(lián)網(wǎng)游戲注冊等保留一定的戒心，而仍有43.2%的用戶認為互聯(lián)網(wǎng)信息泄露與個人無關(guān)，不太關(guān)注。

誰該為用戶信息安全負責(zé)？

近年來互聯(lián)網(wǎng)/電商行業(yè)“泄密”事件頻頻出現(xiàn)，典型事件包括：5173中國網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)數(shù)次被“盜錢”、當當網(wǎng)多次用戶賬戶遭盜刷、“1號店”員工內(nèi)外勾結(jié)泄露客戶信息、支付寶漏洞致用戶信息泄露以及如家和七天開房信息泄密、騰訊7000多萬QQ群遭泄露、攜程技術(shù)漏洞導(dǎo)致用戶個人信息和銀行卡信息等泄露、微信朋友圈小游戲竊取用戶信息等。

究竟誰該為用戶信息安全負責(zé)？廣州金鵬律師事務(wù)所合伙人詹朝霞認為，違法成本低，法律監(jiān)管缺失是“泄密”事件再三出現(xiàn)的一個原因，從法律層面來看，各類服務(wù)提供商，基于提供服務(wù)所采集的用戶信息數(shù)據(jù)，具有嚴格保密的法律義務(wù)，類似的規(guī)定見于相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章中，雖然規(guī)定不少，但違法成本極低。法律監(jiān)管的缺失是類似事件不斷發(fā)生的一個原因。行政主管部門應(yīng)該形成聯(lián)動機制，對泄露用戶信息的行為甚至是“出賣”用戶信息的行為進行狠狠打擊，還消費者以安全和放心。

浙江澤大律師事務(wù)所律師付勇勇認為，因商家過失導(dǎo)致消費者經(jīng)濟損失的理應(yīng)賠償?！断M者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。

在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當立即采取補救措施。另外，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》也有相同的規(guī)定。如果由于經(jīng)營者的過失，導(dǎo)致消費者經(jīng)濟損失的，理應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責(zé)任。

提醒：五大途徑泄露用戶信息

平臺上的用戶數(shù)據(jù)泄露主要有以下幾種方式：黑客利用平臺存在的安全漏洞入侵網(wǎng)站，盜取用戶數(shù)據(jù)庫；網(wǎng)站內(nèi)部工作人員倒賣用戶信息；通過撞庫攻擊，竊取用戶數(shù)據(jù)；利用釣魚攻擊竊取用戶信息；通過木馬、病毒竊取用戶隱私信息。

如何防止個人信息被泄露？對此，中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊建議：

第一，法律條文需細化，相關(guān)部門應(yīng)適時介入。我國關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息安全方面的法律條文不夠明確，適用范圍尚且不夠精準，相關(guān)條文必須得到進一步細化、規(guī)范。此類信息泄露事件不適用“不告不處理的”的原則，相反，執(zhí)法部門應(yīng)主動積極介入案件調(diào)查，并對實施者進行追責(zé)處理。

第二，用戶必須增強信息保護意識。警惕要求重新輸入賬號信息，否則將停掉信用卡賬號之類的郵件，不要回復(fù)或者點擊郵件的鏈接，以免落入圈套。同時，避免開啟來路不明的電子郵件及文件，安裝殺毒軟件并及時升級病毒數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)補丁，將敏感信息輸入隱私保護，打開個人防火墻。網(wǎng)上銀行時，選擇使用網(wǎng)絡(luò)憑證及約定賬戶方式進行轉(zhuǎn)賬交易，不要在網(wǎng)吧、公用計算機上和不明的地下網(wǎng)站做在線交易或轉(zhuǎn)賬。不要在多個網(wǎng)站使用相同的注冊賬戶名以及登錄密碼，防止網(wǎng)絡(luò)黑客有意盜取，造成多個網(wǎng)站個人信息的連環(huán)失竊。

第三，要求網(wǎng)站平臺對收集到的用戶信息應(yīng)當采取安全保護措施，一旦發(fā)生泄密，必須及時采取補救措施，否則都可能面臨行政處罰或者用戶的訴訟。