工商行政管理部門作為消費者權益保護的主要執(zhí)法機關，在過去一年里，深入推進商事制度改革，把改善市場準入環(huán)境、市場競爭環(huán)境和市場消費環(huán)境，作為供給需求兩端發(fā)力的重要著力點。不斷加大保護消費者權益力度，強化線上線下一體化監(jiān)管，改善消費環(huán)境，釋放消費潛力，促進了經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展。

日前，國家工商行政管理總局負責人接受了本報采訪。

完善消費維權法制保障

問：2016年，國家工商總局在保護消費者權益的制度建設方面有哪些主要成果？

答：工商總局始終致力于構(gòu)建擴大消費需求的長效機制，促進經(jīng)濟發(fā)展轉(zhuǎn)向主要依靠消費拉動和創(chuàng)新驅(qū)動，始終將消費維權制度建設作為轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、促發(fā)展的重要任務。全面落實全國人大常委會《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）執(zhí)法檢查建議，經(jīng)國務院批準，建立了由工商總局牽頭，發(fā)展改革委、工信部、交通部、質(zhì)檢總局、食藥監(jiān)總局、中國消費者協(xié)會等22個單位為成員的消費者權益保護工作部際聯(lián)席會議制度，召開了第一次全體會議，明確各部門職責，形成協(xié)同共治的消費維權工作機制。研究起草了《消費者權益保護法實施條例》，出臺實施了《流通領域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等總局規(guī)章，提供法制保障。

問：2016年，國家工商總局在流通領域商品和服務質(zhì)量監(jiān)管上采取了哪些舉措？

答：以保障商品和服務質(zhì)量為重點，工商總局組織開展了2016年“紅盾質(zhì)量維權行動”，以家用電器、兒童用品、裝飾裝修材料、交通工具等商品為重點，嚴厲查處違法行為。加大對網(wǎng)絡交易商品質(zhì)量的抽檢力度，組織開展針對十大電商平臺的專項抽檢。結(jié)果顯示，不合格商品檢出率為34.6%，其中商品標識標簽問題突出。在服務領域消費維權工作方面，加大對消費侵權案件的查處力度，指導各地落實《消法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等規(guī)定，通過聯(lián)合懲戒和社會監(jiān)督，倒逼經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營。2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門共查處消費侵權案件6.5萬件，案值4.84億元。

提供高效便捷維權服務

問：一年來，在推進12315體系建設、暢通消費者投訴渠道等方面取得了哪些成效？

答：工商部門著力向消費者提供高效便捷的維權服務，大力加強12315體系縱向一體化建設。一是全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設取得重要進展，互聯(lián)互通與試運行工作完成，進一步拓寬消費者訴求渠道，完善在線投訴和處置功能。二是12315“五進”工程和放心消費創(chuàng)建工作穩(wěn)步推進，形成一批放心消費創(chuàng)建示范企業(yè)。以落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責任和賠償先付制度為抓手，督促企業(yè)落實消費維權主體責任，推動消費者權益保護工作關口前移。三是積極開展消費者投訴信息公示試點工作。2016年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者咨詢投訴舉報808.06萬件，其中投訴166.7萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失18.24億元，切實保護了消費者合法權益。

問：下一步，工商總局將從哪些方面完善消費者權益保護法律制度、促進法律實施？

答：一是加大立法立規(guī)工作力度。積極推動《反不正當競爭法》《電子商務法》的制修訂工作。配合國務院法制辦加快推進《消費者權益保護法實施條例》的出臺步伐，進一步完善消費者權益保護法律制度。二是多措并舉推進法律法規(guī)貫徹實施。三是積極開展消費維權業(yè)務培訓。加強消費維權執(zhí)法隊伍的能力建設，分級培訓消費維權執(zhí)法人員。

五方面著力改善消費環(huán)境

問：2017年在保護消費者權益、提升消費環(huán)境方面有哪些新的舉措？

答：工商部門將進一步加大保護消費者權益工作力度，特別是以質(zhì)量安全為重點，切實保障婦女、兒童、老人等特殊群體消費者的合法權益，推動供給結(jié)構(gòu)和需求結(jié)構(gòu)相適應，增加高品質(zhì)產(chǎn)品消費和發(fā)展服務消費。

一是以消費者權益保護部際聯(lián)席會議為重要載體，加強部門協(xié)作。工商總局積極履行消費者權益保護部際聯(lián)席會議辦公室職責。今年將召集成員會議和聯(lián)絡員會議，研究消費者權益保護的熱點難點問題，協(xié)調(diào)處理重大消費者權益保護事項。

二是以強化流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管和服務領域消費維權為重點，維護良好消費市場秩序。繼續(xù)開展“紅盾質(zhì)量維權行動”，擴大抽檢覆蓋面，突出抽檢重點。組織開展針對家用電器、服裝鞋帽、交通工具及配件、裝飾裝修材料等商品的線上線下質(zhì)量抽檢。強化案件查辦，加大對網(wǎng)購七日無理由退貨、公用企業(yè)服務、修理和中介服務等經(jīng)營活動中侵權行為的打擊力度，嚴肅查處假冒偽劣、虛假宣傳等行為，切實做到讓群眾花錢消費少煩心多舒心。

三是以全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺為抓手，加強12315體系建設，整合全國各級工商和市場監(jiān)管部門的執(zhí)法資源，加強跨區(qū)域協(xié)作。

四是大力推進放心消費創(chuàng)建工作。目前，全國已有18個省份開展了放心消費創(chuàng)建工作，今年力爭實現(xiàn)省級全覆蓋，進一步加強12315“五進”（進商場、進超市、進企業(yè)、進市場、進景區(qū)）建設，推動消費維權工作關口前移。

五是運用信用約束促進經(jīng)營者自律。加強商品質(zhì)量抽檢結(jié)果和處罰信息的公示工作，在更大范圍內(nèi)開展消費投訴信息公示試點工作，通過強化信用約束機制，強化事中事后監(jiān)管。

加強網(wǎng)絡消費市場監(jiān)管

問：今年對網(wǎng)購商品質(zhì)量監(jiān)管、凈化網(wǎng)絡環(huán)境的主要工作思路是什么？

答：網(wǎng)絡消費增長迅猛，網(wǎng)絡消費糾紛的投訴也成為熱點。網(wǎng)購不是法外之地，工商部門將加強網(wǎng)絡市場監(jiān)管，推進線上線下一體化監(jiān)管，切實維護網(wǎng)絡市場秩序。

一是堅持問題導向，嚴查違法行為。對網(wǎng)絡商品經(jīng)營者銷售不合格商品的違法行為加大處罰力度，責令其立即停止銷售，刪除違法商品信息。嚴厲查處網(wǎng)購七日無理由退貨、消費者個人信息保護、售后修理更換服務等方面侵害消費者權益違法行為。依法查處網(wǎng)絡虛假違法廣告、虛假宣傳、商標侵權、傳銷和非法直銷等網(wǎng)絡交易違法行為，嚴厲打擊虛假認證、刷單炒信等典型涉網(wǎng)消費欺詐行為。

二是加強對交易平臺監(jiān)管，督促引導交易平臺落實管理責任。加強企業(yè)自律，指導各地進一步擴大12315“五進”覆蓋面，要求網(wǎng)絡交易平臺主辦者設立消費維權服務站，主動和解消費糾紛，自覺承擔消費維權社會責任。

三是注重發(fā)揮消協(xié)組織作用，強化社會監(jiān)督。支持消協(xié)組織采取與電商企業(yè)簽訂消費者權益保護合作協(xié)議、建立消費者訴求解決綠色通道和直通車等方式，督促指導網(wǎng)絡經(jīng)營者自覺履行經(jīng)營者首問和賠償先付制度。通過政府部門、消協(xié)組織、網(wǎng)絡交易平臺主辦者和商品服務經(jīng)營者共同努力，發(fā)揮政府監(jiān)管、社會監(jiān)督、交易平臺主辦者和經(jīng)營者自律作用的合力。

《 人民日報 》（ 2017年03月15日 19 版）