在金融業(yè)日益繁榮的今天，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（簡(jiǎn)稱“消保”）已不再是企業(yè)的附加責(zé)任，而是關(guān)乎企業(yè)生存與發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

但同樣需要正視的是，如今的消保工作仍面臨著諸多挑戰(zhàn)和困難。部分消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知不足、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)薄弱；部分金融企業(yè)在消保工作方面仍存在重視程度不夠、制度不健全等問(wèn)題。

在這一背景下，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限分公司青島市分公司（以下簡(jiǎn)稱“青島國(guó)壽”）憑借在消保工作方面一直以來(lái)的積極探索和實(shí)踐，在贏得了消費(fèi)者廣泛贊譽(yù)的同時(shí)，也為整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)樹(shù)立了新的標(biāo)桿。

這得益于其先進(jìn)的管理理念和創(chuàng)新的實(shí)踐模式，更離不開(kāi)其對(duì)消費(fèi)者需求的深刻洞察和對(duì)社會(huì)責(zé)任的高度認(rèn)知。

全鏈條“閉環(huán)”管理，推動(dòng)消保機(jī)制從“有”到“優(yōu)”飛躍

“1228”的消保工作思路，便是其以“以人民為中心”的發(fā)展思想為引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)消保工作全員參與和全流程管理的行動(dòng)綱領(lǐng)，彰顯了其勇于擔(dān)當(dāng)、積極作為的企業(yè)精神。

在青島國(guó)壽看來(lái)，消保工作不再是一個(gè)孤立的環(huán)節(jié)，而是貫穿于公司經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。

因此，青島國(guó)壽要求全面實(shí)現(xiàn)消保工作全員參與。這意味著每一位員工都肩負(fù)著保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重任，從管理層到基層員工，從內(nèi)部員工到銷售團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都是消保工作的踐行者。

在這個(gè)過(guò)程中，青島國(guó)壽還通過(guò)建立“事前審查、事中處置、事后改進(jìn)和問(wèn)責(zé)”的閉環(huán)管理機(jī)制，確保了消保工作的有效性和持續(xù)性。在事前審查階段，青島國(guó)壽嚴(yán)格把控產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售宣傳等環(huán)節(jié)，確保產(chǎn)品符合法律法規(guī)和消費(fèi)者需求；在事中處置階段，建立了快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)妥善處理消費(fèi)者投訴和糾紛；在事后改進(jìn)和問(wèn)責(zé)階段，則通過(guò)總結(jié)分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化消保工作流程和制度，同時(shí)對(duì)失職行為進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。

在青島國(guó)壽看來(lái)，消保工作不僅是企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，更是提升品牌形象、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。而采用的這種全鏈條管理的模式，既提升了消保工作的效率和質(zhì)量，更增強(qiáng)了消費(fèi)者的信任感和滿意度。

此外，為了進(jìn)一步提升消保工作的水平，持續(xù)夯實(shí)消保工作主體責(zé)任，自2020年以來(lái)，青島國(guó)壽還著力推進(jìn)消保審查、信息披露、信息保護(hù)、內(nèi)部考核、審計(jì)等機(jī)制從“有”到“優(yōu)”跨越，持續(xù)完善31項(xiàng)消保相關(guān)制度，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了堅(jiān)實(shí)的制度保障。

其中，消保審查機(jī)制的建立，確保了產(chǎn)品在設(shè)計(jì)階段就充分考慮到了消費(fèi)者的權(quán)益和需求；消保信息披露機(jī)制的完善，則提高了公司的透明度和公信力；消費(fèi)者信息保護(hù)機(jī)制的加強(qiáng)，則有效防范了信息泄露和濫用風(fēng)險(xiǎn)；內(nèi)部考核和消保審計(jì)機(jī)制的引入，則進(jìn)一步推動(dòng)了消保工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

這些機(jī)制的完善和優(yōu)化，是青島國(guó)壽為消費(fèi)者提供更加安全、便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

提升金融服務(wù)質(zhì)效，讓溫暖與品質(zhì)觸手可及

在青島國(guó)壽看來(lái)，消保工作的最終目的是要提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。為此，公司持續(xù)提升服務(wù)供給和送達(dá)能力，提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

通過(guò)深耕智能、自助、坐享服務(wù)模式，青島國(guó)壽實(shí)現(xiàn)了線上線下的無(wú)縫銜接和協(xié)同配合?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)“自助辦理+遠(yuǎn)程視頻”的方式輕松辦理業(yè)務(wù)，大大提高了服務(wù)效率和便捷性。同時(shí)，青島國(guó)壽還持續(xù)優(yōu)化臨柜服務(wù)流程和環(huán)境，確?？蛻粼谙硎芊?wù)的過(guò)程中感受到舒適和溫暖。

充分考慮特殊群體的實(shí)際需求，青島國(guó)壽還在柜面設(shè)立了“一平方”便民服務(wù)區(qū)、愛(ài)心驛站、無(wú)障礙通道等，為特殊群體提供更加便捷、舒適的服務(wù)環(huán)境。

值得一提的是，為了更好地為老齡人群提供保險(xiǎn)服務(wù)，青島國(guó)壽不斷制定出臺(tái)新的工作措施，探索出了一條獨(dú)特的“適老化”定制服務(wù)之路，讓老年人感覺(jué)到貼心、實(shí)用、便捷。

首先，敬老窗口為老年客戶提供專屬服務(wù)通道，減少老年客戶的等候時(shí)間。為老年客戶優(yōu)先接入人工和“空中客服”，臨柜優(yōu)先叫號(hào)，同時(shí)對(duì)有需要的人員大堂經(jīng)理、駐場(chǎng)人員提供全程一對(duì)一服務(wù)。其次，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)成功通過(guò)工信部無(wú)障礙及適老化評(píng)測(cè)并獲得認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用——壽險(xiǎn)APP，更是能夠助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

在理賠服務(wù)方面，青島國(guó)壽積極擁抱科技，引入大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，建立智能化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和理賠服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供精準(zhǔn)保險(xiǎn)方案，提高理賠效率，縮短理賠時(shí)間。

更值一提的是，青島國(guó)壽著力打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，推出了“理賠直付”“重疾一日賠”等一系列特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)觸點(diǎn)多元化和理賠服務(wù)高效化。

在青島國(guó)壽的眾多理賠案例中，姜先生的經(jīng)歷令人感慨萬(wàn)千，充分展現(xiàn)了青島國(guó)壽在關(guān)鍵時(shí)刻的高效賠付和對(duì)客戶的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

姜先生是青島某金屬結(jié)構(gòu)公司的車床工人，他所處的公司于2024年2月26日為他投保了國(guó)壽新綠洲團(tuán)體意外傷害保險(xiǎn)（C款）、國(guó)壽附加綠洲意外費(fèi)用補(bǔ)償團(tuán)體醫(yī)療保險(xiǎn)（2013版）。2024年8月10日，因在車間工作時(shí)被鋼管砸中頭部，姜先生被診斷為開(kāi)放性顱腦損傷特重型，最終搶救無(wú)效死亡。

同年9月，姜先生的家屬申請(qǐng)理賠，青島國(guó)壽在當(dāng)天就完成了賠付手續(xù)，向姜先生的家屬賠付了門(mén)診醫(yī)療費(fèi)及身故保險(xiǎn)金合計(jì)80.14萬(wàn)元。此次賠付僅用時(shí)0.24天，充分體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司的專業(yè)性和高效性。

這一理賠案例，不僅僅是一筆數(shù)字的賠付，更是青島國(guó)壽對(duì)客戶的一份承諾和責(zé)任。在客戶最需要幫助的時(shí)候，青島國(guó)壽毫不猶豫地伸出援手，以最快的速度為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。這種高效的理賠服務(wù)，源于青島國(guó)壽完善健全的消保機(jī)制和全鏈條管理。

創(chuàng)新教育宣傳方式，推動(dòng)金融知識(shí)直達(dá)基層

在消保教育宣傳方面，青島國(guó)壽同樣展現(xiàn)出了其創(chuàng)新思維和前瞻視野。

青島國(guó)壽積極探索新載體、新渠道、新模式，將消保與產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等宣傳相融合，結(jié)合地域特色、資源優(yōu)勢(shì)、基層群眾需求，因地制宜、分類施策開(kāi)展差異化金融教育。截至11月底，共開(kāi)展線上線下教育宣傳活動(dòng)196場(chǎng)，觸及消費(fèi)者超330萬(wàn)人次。

在線上渠道方面，青島國(guó)壽在官微和壽險(xiǎn)APP開(kāi)設(shè)了消保教育專欄和“消保守護(hù)”平臺(tái)，發(fā)布了大量金融消保知識(shí)和互動(dòng)活動(dòng)。其中，“相約星期二 消保進(jìn)行時(shí)”金融保險(xiǎn)知識(shí)答題抽獎(jiǎng)活動(dòng)、“節(jié)氣話消?！焙痛驌舴欠ń鹑诨顒?dòng)互動(dòng)游戲等創(chuàng)新形式，不僅吸引了大量消費(fèi)者的關(guān)注和參與，更有效提升了消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

在線下渠道方面，青島國(guó)壽依托柜面網(wǎng)點(diǎn)、銷售職場(chǎng)等陣地優(yōu)勢(shì)，在全市范圍內(nèi)建立了消保教育宣傳基地，并常態(tài)化開(kāi)展“消保+”公益活動(dòng)。通過(guò)進(jìn)養(yǎng)老院、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商圈等線下活動(dòng)，青島國(guó)壽對(duì)老年人、青少年、新市民等群體開(kāi)展了金融知識(shí)普及公益行動(dòng)。

在青島國(guó)壽看來(lái)，消保教育宣傳有利于消費(fèi)者學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融，還能增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)警覺(jué)性和識(shí)別能力，幫助他們妥善保護(hù)自己的財(cái)產(chǎn)安全。

這樣一來(lái)，金融政策的各項(xiàng)措施能夠更廣泛地惠及廣大民眾，滲透到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，為改善民生和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

展望未來(lái)，隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展和消費(fèi)者需求的不斷變化，消保工作將面臨更加復(fù)雜和多元的挑戰(zhàn)。青島國(guó)壽將以行業(yè)頭雁之姿，繼續(xù)秉持“以人民為中心”的發(fā)展思想，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新消保工作模式和機(jī)制；同時(shí)，積極發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向更加規(guī)范、透明、高效的方向發(fā)展。

在“大消保”格局的引領(lǐng)下，青島國(guó)壽正以其卓越的表現(xiàn)和前瞻的視野，為島城營(yíng)造出健康和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的金融服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)民生的平穩(wěn)發(fā)展貢獻(xiàn)出蓬勃的國(guó)壽力量。（朱愛(ài)玲）

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