保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，是貫穿銀行經(jīng)營(yíng)始終的永恒主題，也是擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任、服務(wù)社會(huì)公眾的崇高使命。近年來(lái)，興業(yè)銀行蘭州分行深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，切實(shí)落實(shí)以“客戶為中心”的服務(wù)理念，把做好消保工作作為底線要求、高質(zhì)量發(fā)展的必由之路，從大局處著眼、于細(xì)微處發(fā)力，堅(jiān)持將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿至產(chǎn)品服務(wù)全過(guò)程、經(jīng)營(yíng)管理全流程，多舉措提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，以實(shí)際行動(dòng)持續(xù)推動(dòng)消保工作走深走實(shí)。

強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì) 完善體制機(jī)制

做好消保工作，需要不斷加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，需要有系統(tǒng)規(guī)劃，下好先手棋、打好主動(dòng)仗。該行持續(xù)完善消保工作頂層設(shè)計(jì)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，不斷探索形成規(guī)范化的消保工作管理體系。在制度建設(shè)方面，結(jié)合消保工作面臨的新形勢(shì)和管理的新要求，持續(xù)對(duì)現(xiàn)有制度體系進(jìn)行優(yōu)化完善，一系列制度的出臺(tái)為消保工作提供有力保障，內(nèi)容涵蓋消保審查、個(gè)人信息保護(hù)、投訴管理、營(yíng)銷規(guī)范、金融知識(shí)宣傳教育等與老百姓生活息息相關(guān)的重點(diǎn)領(lǐng)域，進(jìn)一步夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基礎(chǔ)。在運(yùn)行機(jī)制方面，明確“一把手”為消保工作第一責(zé)任人，堅(jiān)持靠前指揮，親自過(guò)問(wèn)、親自推動(dòng)、親自參與解決重大投訴和消保問(wèn)題，把消保工作“拿在手上、扛在肩上”。同時(shí)，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的專職工作人員，定期組織召開(kāi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專題會(huì)，不斷完善分行消保工作聯(lián)系人機(jī)制，持續(xù)提升消保隊(duì)伍專業(yè)化水平。

普及金融知識(shí) 強(qiáng)化金融宣教

金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要內(nèi)容，是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。堅(jiān)持做好消費(fèi)者教育既是維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的暖招實(shí)招，也是防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融穩(wěn)定的關(guān)鍵舉措。

該行不斷加強(qiáng)消費(fèi)者教育宣傳工作實(shí)效，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)陣地優(yōu)勢(shì)，積極對(duì)來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑和宣講，認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者心聲，了解消費(fèi)者訴求；對(duì)于員工，通過(guò)集中授課、以查代訓(xùn)等方式，及時(shí)傳達(dá)監(jiān)管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和文化根植于心、外化于行，進(jìn)一步增強(qiáng)消保工作業(yè)務(wù)能力和工作主動(dòng)性。在線上，結(jié)合不同群體的金融需求，遠(yuǎn)程收集消費(fèi)者對(duì)業(yè)務(wù)、流程、產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)，幫助消費(fèi)者全面了解銀行業(yè)金融服務(wù)的業(yè)務(wù)模式、辦理渠道、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)等，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立價(jià)值投資、理性投資理念。在線下，積極開(kāi)展“進(jìn)校園、入社區(qū)、進(jìn)商圈、入企業(yè)、入鄉(xiāng)村”等形式多樣的宣教活動(dòng)，吸引消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)了解學(xué)習(xí)金融知識(shí)。

除此之外，該行還通過(guò)“銀校合作”拓寬拓展延伸金融知識(shí)宣傳普及的渠道和陣地，走進(jìn)科學(xué)院附屬中學(xué)、蘭州文理學(xué)院、甘肅北方技工學(xué)校等開(kāi)展金融知識(shí)普及，幫助在校學(xué)生了解金融知識(shí)和金融風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)大家學(xué)金融、懂金融、用金融。據(jù)了解，僅2024年該行開(kāi)展線上線下教育宣傳活動(dòng)130余次，累計(jì)發(fā)放各類宣傳折頁(yè)26000余份，參加教育宣傳聯(lián)合小組集中活動(dòng)12次，活動(dòng)累計(jì)觸達(dá)消費(fèi)者2.3萬(wàn)人次，有效提升了金融消費(fèi)者金融知識(shí)水平，取得良好成效。

聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域 注重流程管控

該行堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展、消保先行，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制貫穿業(yè)務(wù)發(fā)展的售前、售中、售后，實(shí)現(xiàn)全流程管控。在產(chǎn)品與服務(wù)的全流程管控中，強(qiáng)化事前消保評(píng)估審查，把消保審查工作作為一項(xiàng)防患未然的基礎(chǔ)性工作，放在消保工作全局的重要位置，構(gòu)建起“上下協(xié)同、左右聯(lián)動(dòng)”的消保審查網(wǎng)絡(luò)，從源頭保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。規(guī)范事中業(yè)務(wù)流程，運(yùn)用各種監(jiān)測(cè)手段規(guī)范員工銷售行為，定期對(duì)全行客戶訴求進(jìn)行分析，系統(tǒng)梳理消保工作薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)跟進(jìn)整改。加強(qiáng)事后產(chǎn)品服務(wù)改進(jìn)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，借鑒優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)意識(shí)和客戶體驗(yàn)。

此外，該行高度重視投訴治理，不斷完善金融糾紛多元化解機(jī)制，暢通問(wèn)題受理渠道，提升問(wèn)題處理效率，妥善化解客戶急難愁盼問(wèn)題。不定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，客觀、全面了解客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)效率、服務(wù)收費(fèi)等各方面的滿意度，進(jìn)一步夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基礎(chǔ)。

消保工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)性、長(zhǎng)期性以及系統(tǒng)性的工作，只有進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)。做好消保工作意義重大、影響深遠(yuǎn)，是踐行金融工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)，也是落實(shí)監(jiān)管要求、推進(jìn)自身高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇。

下一階段，該行將進(jìn)一步增強(qiáng)緊迫感和責(zé)任感，不斷豐富“服務(wù)立行”內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)消保工作與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)“雙融合”“雙促進(jìn)”，真正做到“真誠(chéng)服務(wù)、相伴成長(zhǎng)”，不斷推動(dòng)消保工作邁上新臺(tái)階，在實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，努力為消費(fèi)者創(chuàng)造更多價(jià)值。（興業(yè)銀行蘭州分行供稿）

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